RDÉ DIGITAL, SANTO DOMINGO.- La Superintendencia de Bancos (SB) informó que durante 2025 dispuso la acreditación de RD$175.6 millones a favor de usuarios del sistema financiero. Los recursos corresponden a reclamaciones atendidas y resueltas por la institución.
Según un comunicado oficial, la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario) gestionó 6,616 casos durante el año. De ese total, el 62 % obtuvo respuesta favorable para los reclamantes.
Con este resultado, el monto acumulado devuelto a los usuarios asciende a RD$694.2 millones desde agosto de 2020.
Fortalecimiento del sistema de atención
De acuerdo con la SB, estos avances responden al fortalecimiento de los sistemas de atención al usuario financiero. Durante 2025, la institución incorporó nuevas plataformas tecnológicas y optimizó sus procedimientos internos.
Además, ProUsuario implementó un software especializado que permite un mejor monitoreo de las interacciones. Así, se facilita la identificación de necesidades y la medición de la experiencia de los usuarios.
Más eficiencia en los canales de contacto
Asimismo, la Superintendencia renovó sus centrales telefónicas y el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Como resultado, la gestión de llamadas se volvió más ágil y eficiente.
Durante 2025, se registraron 270,000 interacciones con usuarios. En tanto, entre agosto de 2020 y diciembre de 2025, el total alcanzó 982,260 interacciones.
Estos avances contribuyeron a un índice de satisfacción del 92 %, según datos de la institución.
Capacitación y canales digitales
Paralelamente, la SB reforzó la capacitación del personal. En ese contexto, el diplomado Trascendiendo en el servicio formó a 80 colaboradores de ProUsuario y otras áreas en prácticas de excelencia.
Por otro lado, ProUsuario amplió sus canales digitales mediante su aplicación móvil. Actualmente, la plataforma supera los 480,000 usuarios registrados y permite realizar reclamaciones, quejas y denuncias, así como consultar información financiera.
En conjunto, estas acciones forman parte del Programa de Excelencia en el Servicio de la Superintendencia de Bancos, orientado a ofrecer una atención confiable, accesible y eficiente a los usuarios del sistema financiero dominicano.
